株式会社西村屋では、社是「西村屋の心」に基づき、お客様の満足、地域への貢献、思いやりの心を持って関わるすべての方の幸せを追求いたします。
当社運営施設では、従業員の人権を尊重し、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を守るため、カスタマーハラスメントに関する基本方針を定めております。皆さまのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
なお、本方針はお客様からお寄せいただく貴重なご意見・ご要望を軽視するものではございません。今後も真摯に受け止め、よりよいサービスの提供に努めてまいります。
社是：西村屋の心
- 西村屋はお客様を大切にし、お客様の満足を最大の喜びとします。
- 西村屋は地域社会と取引先に、信頼される企業であり続けます。
- 西村屋は敬意と協調の心をもって、働きがいのある職場をつくります。
カスタマーハラスメントの定義
＜定義＞
2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当社では、次のような行為をカスタマーハラスメントと捉えております。
「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が不適切であり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」
＜対象となる行為（例）＞
以下は一例であり、状況によりこれら以外の行為も該当する場合がございます。
- お客様による暴力
- お客様による大声での一方的な物言い
- お客様による不当・過剰な要求
- お客様による合理的範囲を超える対応の強要
- お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為
- お客様による威嚇・脅迫行為
- お客様による不退去・居座り・監禁などの拘束的な行為
- お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言
- 会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNSなどへの投稿
- 土下座の要求 等
カスタマーハラスメントへの対応
＜社外対応＞
お客様との良好な関係を大切にしながら、状況に応じて次のとおり対応いたします。
- 合理的な解決に向けて、できる限り冷静にお話をうかがい、相互の理解を深めながら、よりよい関係づくりに努めてまいります。
- 当社にてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、誠に恐縮ながら対応を終了させていただき、以降のご利用をお控えいただく場合がございます。
- また、特に悪質であると判断される場合には、警察や外部の専門家（弁護士など）へ相談のうえ、適切に対応させていただきます。
＜社内対応＞
従業員が安心して対応できるよう、社内体制の整備にも取り組んでおります。
- カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法について、必要に応じて研修を実施しております。
- 安心して相談できるよう、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設けております。
- 発生時には迅速に対応できるよう、社内の連携体制を整備しております。
- より適切な対応のため、必要に応じて警察や外部の専門家（弁護士など）とも連携しております。
お客様へのお願い
当社は、これからもお客様のお声に耳を傾け、サービスの向上に努めることで、皆さまとの信頼関係を大切に育んでまいります。
一方で、従業員が安心して業務にあたれる環境を守るため、恐れ入りますが、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応させていただくことがございます。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
今後とも、皆さまに心地よくお過ごしいただける場づくりに努めてまいります。
株式会社西村屋